Era într-o dimineață din cele care anunță o sâmbătă liniștită și plină de pace și soare.

Probabi printre ultimele sâmbete în care am ieșit leger din casă cu cartea subțioară, tocmai gata de a-mi savura cafeaua la un local din frumosul nostru oraș.

Nimic neordinar deocamdată. Timp în care comand cafeaua și micul dejun, îmi scot frumos carțulia din geantă și admir forfota de oameni din local la o  oră destul de devreme sâmbăta.

Imediat mă prind la gândul că mi-am uitat creionul de notițe acasă și deci nu pot să-mi încep lectura. Sigur voi avea fraze care se vor cere subliniate ca în frumoșii ani ai copilăriei :).

Chem chelnerul și cu un aer pacifist și zâmbet (toate acestea pentru a spori probabilitatea unui răspuns pozitiv)  îl rog să-mi aducă un creion….

De aici începe o altă poveste.

Cu intonația neglijentă și obosită (deși e doar ora 8.30 dimineață), chelnerul îmi zice AMUȘ.

Un cuvânt care mie mi-a prevestit o veste bună, că măcar va încerca să-mi caute un creion.

Urmăresc cu privirea băiatul în timp ce se apropie plictisit și îmi întinde un creion. Adevărat creion! Eu mega fericită, îl iau și deodată încep să subliniez în carte ca să realizez în câteva secunde că e un  creion tocit.

Mi-ați adus un creion tocit , zic eu. ALTU N-AVEM, răspunde băiatul și pleacă.

Eu am rămas uimită și cu un sentiment de milă….față de proprietarul restaurantului.

Oare nu le-o fi dat cuțite în bucătărie?

Unde am pierdut, sau nici nu am avut acea dorință de a servi clienții?

Ce se întâmplă la nivelul personalului de deservire, care adoptă tot mai mult și mai mult o atitudine indiferentă față de nevoile, dorințele și preferințele clienților?

Eu nu mai zic că m-aș fi așteptat să cumpere un creion de peste drum și eu i-aș fi rambursat cu drag banii, cu surplus chiar!

Nu, nu e salariul de vină. Și nici atitudinea proprietarului sau a directorului față de angajați.

E simpla Neiubire față de oameni, lene și indiferență.

Ori ai caracter și ești dispus să servești, ori nu-l ai!

Pentru proprietari și directori este această poveste o lecție?

Da, sigur.

Investiți în clienți misterioși cu cerințe *specifice* și testați oamenii pe care îi aveți în prima linie.

Investiți  în sisteme de educare și instruire care vor face ca angajații pe care îi aveți să depășească așteptările clienților.

Investiți în sisteme de rotație și schimbați, eliberați, dați afară acei angajați care nu au nimic comun cu conceptul de servire, de dăruire, de zâmbet elementar.

Până la urmă nimeni va ști cât de devotat sunteți clienților în calitate de proprietar, decât dacă acest devotament, iubire și dorința de a servi o vor avea oamenii din prima linie, cei care servesc.

Un singur client care își va primi creionul ascuțit…va fi fericit, va reveni, și va scrie pe blog despre cât de bravi sunteți.

P.S. #paradox

iată fraza care tare mi-am dorit să o subliniez cu creionul ASCUȚIT:

*Știa-și m-a învățat și pe mine că un tip care vine în fiecare dimineață  punctual la slujbă, nu-și ia niciodată liber din motiv de boală și face tot ce-i spui tu să facă e mai puțin probabil să ți-o tragă decât un poponar care are un CV incredibil, dar pe a cărui punctualitate nu te poți bizui.

Există 2 categorii de oameni: cei care fac ceea ce spun că vor face și ceilalți.*

Anthony Bourdain *Kitchen Confidential. Aventuri din intimitatea restaurantelor*