După publicarea articolului în care explic de ce consider că % din vânzări este un motivator prost, am primit multe întrebări despre Cum ar trebui stabilit KPI-ul și care indicatori ar trebui de calculat.
În realitate, achitarea comisionului din vânzări, înseamnă motivare prin rezultat fără a lua în considerare cum se ajunge la rezultatul respectiv. Care sunt acțiunile care produc acest rezultat sistemic și ce ar trebui de făcut pentru a ajunge la îndeplinirea planului de vânzări.
Tehnologia vânzărilor presupune că venitul (Rezultat) este consecința unor acțiuni sistemice (Proces): vizite la client, sunte *reci*, expedierea ofertelor comerciale, apeluri către clienții existenți, remiterea mostrelor gratuite etc. Dacă construiți procesul într-un mod clar și sistemic și sunteți consecvenți în controlul acestui proces, rezultatul nu mai este un miracol, dimpotrivă rezultatul devine predictibil. Cunoașteți exact că din 20 de sunete, vor fi stabilite 5 întâlniri cu Persoane de Decizie, iar din 5 întâlniri se vor semna, în medie, 2 contracte.
Acest lucru înseamnă că puteți trece de la monitorizarea rezultatului către managementul procesului. Acum, vânzătorul trebuie să facă 20 de sunete și 5 întâlniri. Sistemul de KPI mixt, bazat pe Indicatori de rezultat (venitul din vânzări) și pe Indicatori de proces înseamnă să motivezi, de fapt, cantitatea acțiunilor corecte, adică procesele, pașii care trebuiesc executați pentru a ajunge la rezultat.
Indicatorii de proces diferă în dependență de nișă și de ciclul tranzacției: angajatul din oficiu poate avea indicator de proces numărul de sunete, iar angajatul din teritoriu numărul de vizite efectuate.
Exemple Indicatori de Proces în Vânzări
- vizite la clienți
- sunete reci
- oferte comerciale expediate
- mostre expediate sau lăsate la client
- apeluri repetate
- apeluri pentru recomandare
- apeluri/vizite de loializare
- % indictori de conversie (dintre sunet/întâlnire, dintre întâlnire/contract etc)
Fiecare indicator de proces are Normative:
- Baza— valorile minime pentru indicatorul respectiv.
Spre exemplu pentru un vânzător valoarea minimă pentru indicatorul Întâlniri efectuate este 2 întâlniri pe zi. Dacă angajatul are indicatori mai jos decât baza, el nu corespunde pentru funcția respectivă.
- Plan— planul pe normativ.
De exemplu planul pentru indicatorul % de conversiune dintre sunet/vânzare = 5%
Ce obții dacă introduci în grila de KPI indicatorii de proces:
- Reducerea dependenței de angajați *stele*.
- Sporești predictibilitatea rezultatului, pentru că cu cât mai multe acțiuni cu atât mai multe rezultate.
- Înțelegi ce trebuie de modificat și care proces nu este performant pentru fiecare angajat în parte.
- Utilizând tehnologii de vânzare, schimbi accentul (periculos) de pe rezultat pe proces, conform logicii: acțiuni corecte aduc rezultate.
De ce nu sunt implementați indicatorii de proces:
- Pentru că sunt dificil de controlat și monitorizat.
- Pentru că se necesită un Director/superviser de Vânzări/Marketing care să preia implementarea.
- Pentru că este nevoie de analiză și statistică a rapoartelor.
- Pentru că expediția rapoartelor și controlul lor trebuie să fie zilnic, on-line, la orice nivel.
- Pentru că necesită abordare sistemică: nu poți să nu controlezi numărul de apeluri de intrare/ieșire zilnice, nu poți să nu calculezi % de conversiune pentru fiecare manager în parte într-un raport sistematizat care va genera la final de lună indicatorii.
Ce trebuie să faci:
- Stabilește Indicatorii de Proces (pașii care duc spre rezultat).
- Stabilește Baza (valoarea minimă) și Planul (valoarea maximă) pentru acești indicatori (normativele).
- Stabilește grila de remunerare pentru atingerea valorii maxime (plan) și pentru depășirea planului.
Cum să integrezi KPI-ul:
- Elaborează Grila de KPI
- Testează grila: calculează ½ luni salariile (fix+flex) conform grilei, dar nu fă public acest lucru.
- Integrează grila pe etape: Întâi indicatorii de proces, apoi cei de rezultat.
- Dacă e posibil integrează grila pe un singur segment ( de exemplu numai în Departamentul de Vânzări, apoi în Departamentul de Marketing etc)
- Explică angajaților tăi motivația: De ce avem nevoie de KPI în companie?, dar nu te aștepta să fie fericiți cu un nou sistem de remunerare, va dura până vor înțelege beneficiile.
