Punctele de atingere reprezintă procesele prin care o companie intră în contact cu un client.

Din acestea fac parte:

• publicitatea;
• site-ul web;
• conținutul distribuit;
• personalul;
• reputația;
• procesele de afaceri;
• Secretara

Cu oricine sau orice interacționează clientul presupune punct de atingere, respectiv formarea unei impresii.

• Pentru servicii: numele, prezentarea, broșurile, recenziile clienților, angajații care vând serviciul.
• Pentru produs: ambalaj, denumire, instrucțiuni de utilizare, asigurarea calității.
• Pentru afaceri: birou, panou, publicitate, site web, vocea secretarului.

Punctele de atingere trebuie gestionate

Unii proprietari de afaceri nici măcar nu își dau seama de unele puncte de atingere și cât de importante sunt. Iată câteva exemple:

► Fațada clădirii. Clădirea și biroul pot fi proiectate atât de atrăgător încât nici un client potențial nu va putea trece cu vederea.

► Site-ul companiei. Cunoașterea companiei începe cu site-ul său. Cumpărătorii navighează, află prețurile și caută recenzii. Prima impresie a companiei și oportunitatea de a capta atenția cumpărătorului va depinde de cât de convenabil, informativ și modern este. Cum crezi, dacă site-ul tău conține doar secțiuni ca „despre noi”, „bunuri și servicii” și „contacte”, iar al concurenților e compus din conținut colorat, cu fotografii luminoase, un calculator electronic pentru estimarea prețurilor și multe alte opțiuni, alegerea va fi în favoarea ta?

► Carte de vizită. Imaginează-ți momentul în care cartea ta de vizită a ajuns la un potențial client împreună cu cărțile de vizită ale concurenților. Gândește-te cum ar trebui ea să arate și ce ar trebui să conțină pentru ca respectiva persoană să te telefoneze anume pe tine.

Cum să începi lucrul asupra punctelor de atingere

► 1. Scrie lista punctelor de atingere importante pentru afacerea ta.

Pentru a face o listă cu punctele de atingere, fă un brainstorming cu colegii și personalul din diferite poziții. Aceștia pot fi văzuți atât ca clienți, cât și ca membri ai companiei. Nu uita că reprezentanții aceluiași grup țintă pot percepe același punct de atingere în mod diferit.

► 2. Crește punctele de atingere la standardele cerute.

Studiază cum lucrează concurenții și liderii din domeniul tău cu punctele de atingere. Atrage atenția la experiența colegilor din alte țări și din alte domenii de activitate. Încearcă să aduni cât mai multe informații și să alegi din ea ceea ce este mai bine pentru afacerea ta.

Iată câteva sfaturi despre cum să lucrezi cu punctele de atingere și cum să le îmbunătățești.

Identifică calea cumpărătorului de la primul contact până la plată. Desigur că aceste căi sunt  multe și variate, în funcție de canalul prin care a apărut lead-ul.

Găsește punctele slabe. Calea clientului poate consta din puncte de atingeri multiple, puncte care formează un întreg lanț de „tranziții”. Identifică unde pierzi cei mai mulți clienți. Este posibil să ai un marketing minunat, dar o calitate complet inacceptabilă a serviciului post-vânzare.

Fii deosebit. Pentru a face acest lucru, studiază punctele de atingere ale concurenților și fă măcar un pic mai bine. Aplică efectele wow – mișcări nestandarde și neobișnuite. Creează sentimente pozitive: dăruiește, uimește, servește, încearcă.

La mai multe și mari vânzări!