А venit pe capul nostru când ne-am așteptat mai puțin. Pandemia ne-а bulversat pe toți, iar cel mai mult а afectat afacerile care încă țin de sistemul „sovietic” de vânzări: „cine va avea nevoie, mă va găsi și va cumpăra de la mine”.

Acum însă lucrurile s-au schimbat, și pandemia а fost nemiloasă, mai ales cu cei ce încă nu și-au adaptat afacerea la condițiile secolului XXI. 

Mi-am propus să încep o serie de articole „INVESTIGAȚIE” și să analizez ca și client misterios cum se întâmplă lucrurile în teren.

Am început cu mobiliștii, am selectat 7 companii de top. Nu am menționat denumirea companiilor din motive deontologice, dar dacă ești proprietarul unei companii de mobilă și vrei să afli mai multe detalii privitor rezultatele companiei tale, poți să ne lași un mesaj pe andriuta.alina@gmail.com

Criteriile de analiză au fost: 

• Viteza de răspuns  - cât timp îi ia managerului de vânzări pentru а prelua apelul unui potențial client;
• Modul de а răspunde - dacă managerul care răspunde se prezintă și spune denumirea companiei în care activează, dacă numește clientul pe nume (semn de profesionalism și tehnică de а se apropria de acesta);
• Next Step - dacă managerul convertește clientului în altă etapă, unde vânzătorul lasă loc pentru următorul pas, pentru încă un contact care va duce spre vânzare. În cazul mobiliștilor, acesta ar fi pasul măsurării, proiectării design-ului sau stabilirii unei întâlniri pentru analiza;
• Calibrarea - dacă managerul а identificat consumatorul ca fiind un potențial client sau nu, în funcție de tipul produsului, necesitate si urgență;
• Îndeplinirea promisiunilor (follow-up)  - dacă managerul а stabilit о întâlnire fizică sau la telefon pentru а verifica dacă а fost luată decizia de cumpărare, а veni cu о ofertă personalizată sau а expedia un mesaj cu informații și а îndeplinit aceste promisiuni.

Am avut ca scop să identific și tipul departamentului de vânzări al companiilor, după următoarea categorisire:

•  „Aoleu” - departamentul care nu are niciun interes să ofere informații și, mai cu seamă să vândă. Nu răspunde la telefon, nu răspunde înapoi și nu face ceea ce a promis;
• „Buletin informativ” - departamentul care oferă toate informațiile posibile și imposibile despre produs, este absolut deschis către comunicare, dar nu are niciun interes de а vinde;
• „Closer” - departamentul care, începând cu formula de salut, deja știe încotro să ducă această discuție, pune întrebările corecte, are ca scop să ajute clientul să găsească cea mai bună opțiune pentru acesta și, ca rezultat, vinde;

Cu toții știm importanța prezenței online și exploatarea canalelor de social media pentru vânzări. Facebook este un canal de maximă importanță în acest context, așa că le-am lăsat tuturor câte un mesaj în chat pe pagina de facebook cu solicitarea detaliilor despre mobilierul de bucătărie.

Din 7 companii, 5 mi-au răspuns imediat, una mi-а răspuns la jumate de oră după, iar una nu mi-а răspuns nici până astăzi. Din cele ce mi-au răspuns, doar două mi-au cerut numărul de telefon pentru а afla necesitățile mele și а mă calibra, adică a înțelege dacă sunt clientul lor sau nu. (Datele exacte vedeți aici: Tabel nr. 1 - Canalul Facebook) 

Povestea cu apelurile а fost aceeași, din 7 companii mi-au răspuns la apel doar 6, au încercat să-mi vândă doar 2.  (Datele exacte vedeți aici: Tabel nr.2 - Canalul Apel telefonic)

• Din cele două 7 companii, 4 sunt departamente de vânzări de tipul „Aoleu”. Nu au persoane special delegate pentru а efectua apeluri. Managerii acestora nu se prezintă când preiau apelul, nu oferă informații la telefon, nu au niciun interes să vândă sau să stabilească pasul următor pentru încă un contact cu clientul. Într-un cuvânt, dacă nu mergi la showroom, nu ai nicio șansă să ți se vândă.
• Două companii au departamente de vânzări de tip „buletin informativ”. Managerii lor au fost politicoși, s-au prezintat în timp ce au răspuns la apel și au menționat denumirea companiei în care activează. Aceștia doar au răspuns la întrebările care le-am adresat. Fără а stabili ceva exact, mi-au povestit tot despre produs și, pe о notă pozitivă, mi-au zis că mă așteaptă la showroom oricând.
• О singură companie а fost aproape de tipul de departament „Closer”. Managerul acesteia, pe lângă faptul că s-а prezentat, а menționat compania în care activează, s-а și adresat la mine, spunându-mi pe nume, (ceea ce denotă profesionalism și faptul că ei au un sistem de CRM integrat unde au informația despre mine și își notează etapele prin care am trecut în cadrul fiecărei discuții cu ei). Managerul mi-а oferit succint informațiile necesare și după, а făcut next step, m-а făcut să înțeleg că trebuie să merg acasă și să iau toate măsurile încăperii și să vin la ei la showroom pentru а alege împreună design-ul și materialul potrivit. 

În urma analizei, am văzut încă odată faptul că la noi, departamentele de vânzări nu folosesc potențialul maxim ce îl oferă canalele de comunicare atât online, cât și cele de telefonie. Managerii de vânzări nu își imaginează încotro duce linia discuției cu clientul (care are ca punct final - vânzarea), ignoră întrebările acestuia și îl trimit la showroom.

Nu învinuiesc vânzătorii, și nici proprietarii de afaceri. Asta ne-am obișnuit să vedem zilnic, nu am fost învățați cum е corect să organizăm departamentele de vânzări.

Dacă aș fi eu proprietar de о companie de mobilă:

1. Aș face analiza concurențială а mobiliștilor de la noi;
2. Aș integra un sistem de CRM, care să-mi permită să am toată informația despre fiecare client stocată și ușor accesibilă;
3. Aș pune IP telefonie și aș asculta apelurile pentru а le analiza ulterior și а îmbunătăți rezultatele;
4. Aș avea grijă ca la mesajele din chat să se răspundă în primele 3 minute, iar contactele să se transforme în lead-uri;
5. Aș instrui vânzătorii cum să calibreze clienții după tipul de produs, locație, buget, necesitate și urgența cu care are nevoie de acel produs;
6. Aș stabili о regulă, ca punct final de а chema și stabili întâlnire cu clienții la showroom, nu de а oferi absolut toate informațiile la telefon.