Indicatorul NPS, Net Promoter Score, pentru prima dată a fost descris de către director onorific al «Bain & Company», Fred Reichheld care a și inventat metoda de calcul a loialității în baza unei singure întrebări adresată consumatorilor.

Metoda este destul de simplă – compania solicită clienților să răspundă la o singură întrebare: Care este probabilitatea că ne veți recomanda prietenilor și colegilor? Pe o scară de la 1 la 10 puncte?

go-wow / De ce fiecare afacere ar trebui să se preocupe de efectul WoW creat clienților?

Răspunsul *0* înseamnă în nici un caz nu vă voi recomanda prietenilor, iar 10 puncte – cu siguranță vă voi recomanda, sau deja am făcut-o. În baza răspunsurilor primite, clienții se împart în trei categorii, care se calculează în procente:

• 9-10 puncte – sunt clienții loiali companiei
• 7-8 puncte – sunt clienții cărora le este indiferent
• 0-6 puncte – sunt clienții critici

indicatorul de loialitate a clienților se calculează prin diferența dintre clienții loiali și cei critici. Voi explica în baza unui exemplu. Recent am făcut un studiu într-o companie pe un număr de 100 clienți care au achiziționat produsul în ultimele trei luni. Conform rezultatelor procentul de clienți care au notat 10 puncte la întrebarea Care este probabilitatea că ne veți recomanda prietenilor și colegilor? Pe o scară de la 1 la 10 puncte?, este de 50%. Respectiv procentul de clienți care au notat de la 0 la 6 puncte a constituit 12 %. Astfel, NPS se calculează conform formulei 50%-12%=38%.

Cu cât este mai mare indicile NPS cu atât mai bine vă satisfaceți clienții, cei care au un index NPS mic, au mult de lucru la capitolul loializare clienți.

Această metodă simplă de calcul a loialității clienților are și restricțiile ei, pentru că NPS arată intenția clientului de a vă recomanda și nu acțiunea concretă de recomandare sau cumpărare repetată. Se prea poate că astăzi clientul este gata să vă recomande, iar mâine se va răzgândi.

Totuși, indicile NPS, calculat și investigat corect, arată foarte bine ce nu merge bine în companie, unde și cum trebuie îmbunătățit produsul și calitatea deservirii și în ce ritm crește compania. Astăzi, clienții merg la alte companii nu din cauza calității produsului, ci, mai des, din cauza experienței neplăcute cu compania în cauză. Adevărul este evident, un client mulțumit va spune despre voi la doi prieteni, iar cei nemulțumiți se plâng la cel puțin cinci prieteni.
Din acest motiv fiecare afacere trebuie să se preocupe de calitatea deservirii și calitatea produsului, pentru a crea efectul WoW clienților,  care va genera recomandări și vânzări repetate.