Majoritatea companiilor nu au stabilit un sistem de prelucrare a refuzurilor primite de la potențialii clienți. În 99% din departamentele de vânzări nu există o experiență și o tradiție în acest sens și lipsește un business proces clar stabilit despre cum se lucrează cu refuzurile.

Directorii departamentelor de vânzări ar fi bine să înțeleagă că refuzul de azi poate fi o acceptarea a ofertei mâine, doar că acesta trebuie procesat sistemic.

Ce înseamnă asta?

În primul rând să avem disponibilă analitica zilnică/săptămânală/cumulativă:

1. Câte refuzuri au fost primite astăzi? Pe ce tip de produs au fost refuzurile? Care e valoarea bugetelor clienților care au refuzat?
2. Care dintre angajați are refuzuri? Câte și ce fel de refuzuri are fiecare angajat în parte?  (De exemplu: angajatul X are 10 refuzuri pe ziua de azi, dintre care 5 sunt pe produsul x și 5 - pe produsul y.)

Aceste răspunsuri se introduc zilnic într-o matrice de refuzuri. Analiza acestor date urmează a fi făcută zilnic și urmărită dinamica lor.

Cum procesezi un refuz?

Odată primit refuzul, clientul respectiv nu trebuie uitat, ignorat, pus în lista neagră sau alte asemenea practici. Recomand să automatizezi în CRM o sarcină de a verifica refuzul respectiv și a-l procesa.

Procesarea refuzului de către directorul de vânzări poate avea loc în 2 sensuri:

1. Directorul întoarce acest client înapoi pe pâlnia vânzătorului pentru a obține tranzacția și a o duce la bun sfârșit. Asta se poate întâmpla prin oferirea a mai multe reduceri, modificarea ofertei inițiale, stabilirea unui termen de plată nou, favorabil clientului și alte metode care ar schimba decizia clientului.
2. A doua metodă de procesare a refuzului de către directorul de vânzări ar fi ca acesta să sune direct clientul și să valideze acest refuz. Deseori, din practică, observ că o discuție cu o autoritate din companie referitor la motivele refuzului relevă anumite lacune în ofertă și ajută la eliminarea acestora pe viitor și creșterea conversiei.

Clienții care au refuzat nu trebuie uitați. Ei rămân a fi clienți potențiali pe viitor, iar loializarea acestora poate avea loc doar prin consecvență și dedicație:

1. Stabiliți business proces automatizat sau, mă rog, semiautomat, de colectare a analiticii pe refuzuri: câte, pe ce produs, pe ce motiv, la care vânzător?
2. Analizați aceste date zilnic, la început. Veți observa o consecvență a refuzurilor per fiecare vânzător separat și veți decide ce tehnologii de vânzare lipsesc fiecărui vânzător separat.
3. Stabiliți săptămânal ședințe de analiză a refuzurilor și metode de lucru cu refuzurile cu toată echipa de vânzări, astfel creșteți echipa sistemic, nu doar prin treninguri de vânzări sporadice.
4.  Automatizați procesul prin care un refuz este direcționat la Șeful de Vânzări pentru a-l prelucra. Având o tehnologie de vânzare mai performantă, Șeful poate transforma un refuz în Vânzare, apoi poate transmite această practică către vânzători.
5. Sistematizați un proces prin care reveniți, din timp în timp, la client pentru a-i prelua alte comenzi sau a prelua feed back despre cum a lucrat cu el concurența.

Doar clienții care au murit fizic pot fi real percepuți ca refuz, ceilalți sunt potențiale ținte de vânzare cu care trebuie să ne învățăm să lucrăm.