Când este nevoie de CRM, ce obiective setăm și ce erori evităm?Integrarea sistemului CRM în departamentul de vânzări într-adevăr asigură o creștere a veniturilor de cel puțin 30% dacă sunt îndeplinite câteva condiții de bază:
- Sistemul să fie setat corect, pentru nevoile specifice nișei de business, după principiul Utilitate, nu Inovație.
- Să existe un sistem de management care să coordoneze utilizarea, controlul și reglementarea sistemului.
- Sistemul să fie update-at mereu, la necesitate.
Când este nevoie de un CRM în companie?
- Se pierd solicitările și fluxul de clienți este gestionat din carnețele, excele sau alte sisteme neautomatizate.
- Sarcinile ce țin de tranzacții nu sunt îndeplinite sau se efectuează cu întârziere din motivul "uitării" managerilor;
- În situații de conflict între clien și manager, nu este posibiliattea de reveni și asculta discuțiile telefonice.
- Nu este posibil de a urmări statisticile privind acțiunile efectuate de angajați: numărul de apeluri și durata acestora.
Ideea este că nu ar trebui să ajungă o companie în astfel de situații, dar să-și instaleze un CRM din momentul primelor tranzacții de succes.
Ce obiective globale rezolvă un CRM pentru vânzări?
1. Creșterea calității și viteza de procesare a solicitărilor clienților.
Și, de asemenea, creșterea loialității clienților permanenți. Sistemul nu *UITĂ* sarcini, tranzacții și istoricul comunicării cu clientul.
Setarea corectă permite managerului să lucreze simultan cu 400 de clienți ceea ce va determina creșterea cifrei de afaceri, cel puțin cu 30%.
2. Automatizarea proceselor
- Tranzacții create automat pentru fiecare solicitare de intrare
- Distribuția tranzacțiilor către manageri
- Procesarea emailurilor direct din tranzacție
- Trimiterea contractelor, facturilor etc.
- Înregistrarea telefoneii și apelarea direct din tranzacție
- etc
3. Organizare și control
-
Configurarea filtrelor pentru activități de grup și
-
Raportarea zilnică
Top greșeli într-un CRM
1. Denumirea incorectă a etapelor de vânzare
- "se gândește",
- "în proces de muncă",
- "clienți pentru luna următoare"
Aceste statute nu reprezintă procesul de vânzare exact, mai degrabă sunt clienți care refuză sau intenționează să refuze. Cu cât mai repede veți schimba statutul unui client în REFUZ cu ca atât mai multe eforturi se vor elibera pentru lucru cu clienii noi. Iar acei clienți care au refuzat nu îi veți pierde pentru că veți seta sarcini automate și îi veți reapela.
2. Nu este configurată IP-telefonia și integrată cu CRM-ul
Dacă nu veți integra Telefonia în CRM, nu veți putea să:
- înregistrați și ascultați apelurile din cartela clientului
- identificați erorile în conversațiile la telefon
- corectați scenariile
- etc.
3. Se lucrează din cartela contactului, nu din cartela tranzacției.
În sistemul CRM pentru departamentul de vânzări există două identități diferite:
- contacte și
- tranzacții.
Cartela de contact înregistrează datele de contact ale unui potențial client sau client. Cartela de tranzacție înregistrează datele de vânzare ale acestui client. Astfel, în CRM putem avea un singur contact, iar acest contact mai multe tranzacții, în dependență de câte ori a intenționat sau a cumpărat de la noi.
4. Contactele sunt înregistrate în CRM parțial, și multă informație este introdusă în diverse tabele.
Se întâmplă acest lucru, de obicei, pentru că nu există *putere de implementare* până la capăt a sistemului, directorul de vânzări sau directorul/proprietarul obosind la mijloc de drum. În aceste cazuri sistemul funcționează pe jumătate, iar, în timp, deloc.
5.În tranzacții sunt depistate sarcini nerealizate la timp
Atunci când sarcinile nu sunt îndeplinite la timp înseamnă că am promis clientului ceva (apel meeting, factură etc) și nu am realizat. Pentru că dacă am fi realizat am fi închis sarcina, sau, în cel mai trist caz, am fi deschis o altă sarcină.
6. Nu există regulamente scrise, sau/și video tutoriale cum se lucrează exact cu CRM-ul.
Pentru vânzări, lucrul în CRM este o obligație care nu se discută.
