De ce fiecare afacere ar trebui să se preocupe de efectul WoW creat clienților?
Nu e deloc ușor să surprindeți clienții, este un proces în care contează fiecare detaliu. Imaginați-vă calea unui client din momentul în care vă observă până în momentul în care cumpără de la voi și după ce cumpără produsul/serviciul. De obicei sunt 4 etape prin care trece clientul și în care aveți ocazia să generați efectul WoW.
Etapele procesului de cumpărare
1. Analiză
Atunci când caută un produs potențialul client își focusează atenția pe cei care vând acel produs. Observă extrem de atent cum sunteți prezentați și unde, ce se scrie despre voi și ce mărturii aveți. La această etapă contează ce vede clientul în materialele, stand-urile, flaerele prin care vă promovați.
Spre exemplu, cum arată site-ul companiei, ce ofertă aveți pe Landing page, cât de credibile sunt testimonialele, ce design aveți (din care secol? :) ). Dacă sunteți la fel ca toți la această etapă, cum să generați acest efect?
Implementarea unui singur instrument pe site de tipul http://callbackhunter.com/ http://sunama.net/ va spori surprinderea clienților pentru că îi veți apela în 8 secunde, nu în zile cum o fac majoritatea companiilor.
2. Cumpărare
Acesta este momentul în care clientul începe să relaționeze cu voi direct, fie vă sună, fie intră în oficiu sau magazin, fie își lasă datele de contact. Acum începe ciclul adevărat al vânzării cu scopul de a transforma clientul potențial în client care cumpără de la voi. Întrebați-vă dacă momentul în care contactează clientul cu managerii produce rezonanță.
Ce valoare dați clientului la această etapă, cum îl consultați, sunt managerii cei mai buni experți în produsul pe care-l vând? Sau…dau dovadă de o atitudine comună: Vreți bine, -NU, – și mai bine!
3. Exploatare
Clientul vă achită bani, iar voi vă îndepliniți obligațiile: montați, livrați sau asamblați produsul.
Ideea este că acum faceți ceea pentru ce clientul achită banii.
Dar cum o faceți?
Procesul de achiziție lasă clientului *gust amar* sau, dimpotrivă, se simte entuziasmat și plin de emoții pozitive? Ce faceți exact la această etapă pentru a crea și genera recomandări?
4. Post achiziție
La această etapă de interacțiune cu clientul majoritatea afacerilor, din păcate, nu ajung. Suntem obișnuiți să uităm de client după ce i-am vândut produsul.
Dacă ați obișnui să vă sunați clienții la două zile după ce au cumpărat îi veți lăsa extrem de surprinși pentru că clienții vor simți că sunteți cu adevărat interesați de ce i-a plăcut și ce nu i-a plăcut?
Procesul de *sunet post achiziție* este absolut necesar pentru îmbunătățirea business proceselor. Cine altcineva dacă nu clienții vă vor sugera cele mai bune metode pentru a-i satisface?
Analiza performanței
Cum puteți să vă dați seama dacă produsul sau serviciul pe care îl vindeți crează WoW efect și generează recomandări? Calculați 2 indicatori importanți:
- Proporția vânzărilor către clienții permanenți în totalul vânzărilor (cifrei de afaceri).
- Proporția vânzărilor către clienții veniți prin recomandare în totalul vânzărilor.
Întrebarea care trebuie să vă preocupe este: Transformă afacerea mea clientul în client permanent și îl motivează/ajută să genereze recomandări?
Cel mai probabil, fiecare dintre voi va răspunde în mod automat: „Desigur, am clienți care cumpără de la mine prin recomandare. Dar, fiți sinceri cu voi și cu afacerea pe care o conduceți, este important nu simplul fapt că aveți clienți prin recomandări, ci care este ponderea lor în totalul cifrei de afaceri, precum și dinamica de creștere (sau descreștere) a acestei cifre.
Delimitarea acestor etape în interiorul procesului de achiziție vă ajută să generați noi idei pentru a crea efectul WoW. Lucrați cu fiecare etapă în parte și implementați câte o idee/proces cu scopul de a crea rezonanță. Chiar dacă veți fi mediocri la unele etape, străduiți-vă să excelați măcar la o singură etapă. Nu numai că veți rămâne în mintea clientului, dar vi se va duce vestea în piață cât de buni sunteți.
Iar piața la noi este mică și efectul WoW de durată!
